行业概况

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，汽车已经成为大众的消费品，市场巨大。同时市场的竞争也日趋激烈，企业间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。才能在赢得更多的客户。

通过调查分析显示，消费者购买汽车时首选4S店，关于4S店购车好处中最为看重的是可以提供较好的售后服务（65.5%），其次消费者重视的就是 4S店信誉（54.6%）。这与当前我们的汽车消费者对于汽车知识以及汽车消费能力有关系，一方面在消费者对产品的性能不能做出判断的时候，通过诸如品牌、商誉、服务等其它途径以给自己的决策行为提供间接支持；另一方面，没有汽车专业知识的消费者购买了一个对自己对家庭都具有重要意义的产品，对其的关心和担心可想而知，因而消费者对售后服务的需求是空前的。

建立一个专业呼叫中心（能够提供24小时客服热线）将对企业未来的发展起到重要的作用。通讯作为最直接最便捷的沟通手段，可以带给客户最直观的服务感受，并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中。因此企业通讯系统是否完善，直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务水平。

行业需求分析

1) 应提供每周七天，每天24小时的不间断全天候服务；

2) 允许顾客与业务代表联络时选择语音、数据、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交流、视频信息等多种通信方式；

3) 随时记录顾客的各种信息，通过智能坐席选择， 对不同用户安排最合适的业务代表为其服务；

4) 通过数据仓库分门别类储存从用户处获得的信息，供企业作为决策支持的依据；

5) 不断融合各种新技术，不断改进管理与服务，不断扩大应用的内容和覆盖面。