ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

1)来电智能匹配>

如果启用这个功能，那么当客户呼入时，系统将搜索最近几天的通话记录，找到最近一次同该客户电话联系过的分机。然后，系统将直接把这个来电转接到以前接听电话的分机。来电智能匹配，可以让客户极为方便的找到最近同他联系过的服务人员，避免了不断通过系统转接询问的繁琐过程。

2)呼入号码规则

启用这个功能后，可以根据呼入号码的特征，进行话务的分配导航。例如，可以根据号码的字段，将不同区域的来电，转接到相应的服务分机上。另外，还可以设定白名单用户（VIP客户）直通服务，即将这个号码的来电直接转交给特别的人员处理。也可以设定黑名单用户。

如果客户来电也不符合呼入号码规则，那么，来电被导航到下一个环节

3)呼入电话处理

不满足前两个环节条件的来电，将转入到正常的呼入电话处理流程。在这里，可以区分工作时段和非工作时段，将来电转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、振铃组、某个分机或某个语音信箱。